四平市公路客运总站是一个承担公路长途旅客运输服务性窗口单位，现有职工 257 人，党员 75 人，日发车班次 565 个，发车线路 102 条。辐射吉林、辽宁、内蒙古等省市区，日输送旅客 1 万余人次，是四平市公路旅客运输的主枢纽。多年来，该站在各级组织正确领导下，始终以经济建设为中心，大力开展精神文明建设活动，坚持 “ 两手抓，两手都要硬 ” 的方针，努力践行邓小平理论和 “ 三个代表 ” 的重要思想，以 “ 全心全意为旅客服务，实实在在为社会尽责 ” 为宗旨，用创建交通文明、塑造服务窗口形象的实际行动来开展各项工作，并取得两个文明建设的丰硕成果。客运站连续 12 年六届被国家交通部命名为 “ 文明汽车客运站 ” ；一九九七年被中质协命名为 “ 全国用户满意服务单位 ” ；吉林省团委和交通厅命名为 “ 青年文明号 ” ，一九九八年被省妇联、省精神文明办、省总工会命名 “ 先锋工程组织 ” 、 “ 巾帼文明岗 ” ；一九九九年被省委、省政府命名为 “ 文明单位 ” ； 2000--2001 被省委省政府评为精神文明建设先进单位； 2002--2003 年被省委省政府命名为精神文明建设标兵单位； 2005 年 3 月为四平市评为 “ 巾帼文明岗 ” ； 2005 年 11 月被评为全国精神文明建设先进单位，是四平市精神文明建设十大示范窗口之一。并在（ 2002 ）年首家通过了 ISO9001 ： 2000 版服务质量管理体系认证，在交通客运企业中成为了远程服务规化管理工作的领头企业。

　　四平客运站女职工占 80% 以上，在岗职工以 “ 爱岗敬业，诚实首信，办事公道，服务群众，奉献社会 ” 为信条，该站长期开展 “ 巾帼建功 ” 活动，并在各方面成绩显著，几年来站领导高度重视，科学管理，严密组织，带领职工走向自尊自爱自立自强，并探索出一条适合客运服务窗口文明发展的通畅之路。具体做法是：

　　一、强化管理    
　　作为客运服务行业，站务管理工作犹如高楼之基为重中之重，核中之心。四客站对站务工作实行科学管理，不仅组织干部进行质量管理体系知识学习与探究，更对全员进行业务学习培训，开展了英语、哑语双语培训，经常性的业务大练兵，技能练习使全员思想、修养、文化素质一再提高。我们依据 ISO9000 质管体系中《质量手册》中关于与服务有关的要求的评审的章节内容，对站务员进行严格管理，从旅客进站 — 售票 — 检票 — 上车及站内秩序，都是环环相扣的指令性操作管理，如果哪个环节出现不合格服务会立即反映出来，便于各岗对照工作，改正服务，提高服务的纯度。
　　1 、售票工作管理
    客运站编制《售票岗位作业指导书》，售票员根据其要求、着装作好岗前准备，根据微机室下发的售票指令售票，在售票前先评审旅客的要求，再进行售票，坚决杜绝售错票的不合格服务发生。
　　2 、检票工作管理  
 　 在检票过程中，检票员首先确认已签到的车辆到站位后，检票员才开始检票。开始检票时不检超员票，不检人情票，照顾老弱病残孕幼优先检票，并维持检票秩序，检票后，引导旅客上车。
　　3 、站内秩序及安全管理
  　为搞好站内秩序，缓解发车密集时，站内车位的混乱情况，站内特设车管员管理站内秩序。对安全工作管理，也从未疏漏。站内安检仪 24 小时常开放，对进站物品检查。保卫科负责大门车辆出入管理，对在站内失窃等突发事件及时登记并与公安部门联手打击非法分子，保证旅客人身及物品不受伤害和损失。
　　二、建章建制
  　俗语说 “ 不以规矩，不成方圆。 ” 要想整个客运服务工作稳定、有序，更要以严明的规章制度作参照，以镜为鉴，正已身形，服务主体。
　　1 、站务人员规章制度
    站务的各部门人员众多，为了使各岗协调工作，有规有矩，依据质量体系 “ 服务提供过程 ” 的要求，对各岗人员从岗前、岗上、岗下的各项着装、仪表、谈吐、行为、服务的尺度与标准做了明确的叙述和严格的规定，它也成了评定各岗工作人员服务质量唯一可行适合的标准。
　　2 、经营者规章制度
    为了强化道路旅客运输市场管理，明确客运站和经营者双方的责、权、利，保护双方合法权益，客运站与各车辆经营者签订《进站协议书》，协议书中对双方的权力与责任做了明确、清楚的解释。为方便管理，也为客运站与经营者快速适应管理与沟通方式，在协议的违约条款细则中，对客运站与经营者的服务行为作了硬性规定，并以经济处罚做为维护规定实施的保障。多年来，站方与经营者各守协议条款，互惠、互利、双赢、双效。
　　3 、硬性规定
    作为一个有素质、有想法、有要求的服务团队。客运站无论何时，唯一严明的规章制度是不可缺少的，客运站《规章制度汇编》将各科室、各部门的规章制度一一记录在案。另外，在法制社会下，法律的条框和法律的依据也必不可少，为了收集各种适用与公共场所及客运服务行业的法律法规，四客站制定法律法规一览表，将平日实践工作中出现的可适用法律法规记录下来，以便在服务中不光高效有序，还要有章可循，有法可依。
　　三、文明服务
　　1 、常规服务
    为适应社会发展要求，更好开展工作，四客站坚持为旅客提供多元化服务，即常规服务、温馨服务、延伸服务。客运站每天迎来送往，干的就是为旅客服务的工作。依据服务提供规范，我们在服务的项目上力求增多和丰富。每天除了为旅客提供舒适、干净的候车环境外，还有多种项目的便民服务，一天 24 小时不间断为旅客送开水，便民台上的便民设施有一次性卫生杯、针线、毛巾、香皂、信封、邮票等三十余种，使旅客能有一种宾至如归的舒心感觉。
　　2 、温馨服务
    客运站除了遵守 “ 优质文明 ” 的服务原则，做到了各项常规服务要求。另外还为旅客提供了温馨服务。在客运站的重点旅客特候服务站 , 客运站派专人第一时间帮助 “ 老弱病残孕幼 ” 等特殊旅客群，使他们在有特殊情况下的旅行生活得到温馨方便的服务。他们不仅可以如正常旅客一样自由出行，还可以获得优先购票、优先检票、优先上车的服务。据不完全统计，特候服务站平均每天接待特殊旅客三十余名，为不同需求的旅客提供了不同程度、不同概念的相同优质服务。多年来，特服站，得到了社会 各界好评。接到过表扬信十余封，锦旗数面 ……
　　3 、延伸服务
    承袭以往的常规服务自然很好，增加温馨服务这一亮点自然无可挑剔，可是作为客运站迎客来、送客走的规矩服务做到了一定时间，就会不适应、不和时令、甚至就是落伍服务。为了把服务的工作做到家，客运站开展了 “ 双引导、双服务、双监督 ” 活动。双引导即通过人为和图示标识，完成进站旅客购票、检票的方位引导；完成特候区、卫生间便民服务及各处通道具体行走方向的引导。双服务：做好所有进站旅客直接接受一级客运站应有的从售票、检票、候车环境卫生、特候区等服务。另做好对旅客从检票上车后在车内环境卫生、安全问题或特殊原因漏乘、欲办理退票、换票一系列延伸服务。双监督即通过发放旅客评议卡、问寻调查等方式征求旅客意见，监督站务人员服务行为，通过车辆经营者将意见、问题直接向当日值班人员投诉，监督站务人员工作行为。通过开展活动，更扎实地去做好延伸服务。有很多次为离家出走的小孩寻找亲人，有很多次为遗失财物的老人购票、送上车，并与家人联系查问是否平安归家 …… 在 2000 年 10 月份的一天，内蒙古小姑娘陈金娜因为网恋离家出走，在四平客运站滞留，当时身无分文，饥锇不堪的小姑娘向站内工作人员诉说一切，最后站内值班人员联系她的家人将其送回家中。此事被四平报社记者得知，第二天真实的故事报导在四平日报交通版头版版面刊登，引起社会各界强烈反响，她们就是这样把善良与奉献放在心里，只等那一句 “ 金奖、银奖，不如大家夸奖；金杯、银杯，不如大家的口碑。 ”
　　4 、为经营者服务
    如果说旅客是上帝，经营者就是联络服务人员与上帝的纽带。努力协调好客运站与旅客、经营者三者间的关系是一门不简单的学问。客运站中的经营者大部分都是经营过多年营运线路的老车主，和客运站是老交道。人熟为宝是好事，但也无疑滋生许多弊端。熟头熟脸难以管理也时有发生，针对工作中反映的情况，客运站实行以管理为主，服务为辐的政策，也加进了人文关怀，减去了生硬的管理与被管理的交叉抵触，以 “ 服务 ” 的美丽名讳去工作，作用效果及佳。客运站除了为经营者提供发车场地，还为经营者设立食堂、修理厂，都是以优惠价格来方便经营者。另外，为了让各司乘人员在待发车时间 , 有个休息的空间 , 在客运站的一角设立了 “ 司乘之家 ” 休息室 , 让司乘人员到站如到家。

　　四、环境建设
    作为服务行业 , 环境建设是优质文明窗口服务工作中必不可少的重要环节。多年来，站领导班子对站环境工作加大力度，使站内外环境始终保持清新干净。
        1 、大厅保洁工作
       客运站日常的大厅保洁工作每天都由服务班组负责，对大厅的座椅、地面、窗户、玻璃进行除尘，对旅客丢弃的垃圾进行清扫，及时倾倒垃圾箱，使大厅环境清洁无污物。另外，每周四、周五作为 “ 大扫除 ” ，站务人员都能认真对待，将一周内残留的死角清除彻底。
　　2 、厕所卫生工作
  　在所有卫生管理工作中，厕所的卫生是最为老大难问题，为了使旅客使用到干净的厕所，客运站派专人负责保持厕所内无纸屑，厕所池边无污物，时刻采用清水冲刷。在厕所内喷撒空气清新剂、除臭剂，保持卫生间无异味。另外，以免旅客在紧急情况下，不易找到       厕所，客运站依据质量管理体系对标识相关要求，她们对厕所作了清楚的标识，最大可能地方便旅客出行要求。
　　3 、停车场的环境建设
    客运站的日发车班次达 300 多台，每天发车高峰总出现停车场车位严重缺少，站领导与车管员深入考查，对停车场空间利用不好造成车辆拥挤堵塞通道的问题研究解决方案，并按正确科学比例规划停车线，调度车辆分类停放，疏理顺序。另派专人对停车场卫生进行保洁，保持停车场地内无垃圾、无纸屑。

五、开展活动、树立典范
　　1 、典型激励，带动服务提升
　　长期以来，为提高服务水平客运站根据上级有关活动要求结合实际长期开展 “ 星级文明服务 ” 竞赛活动，树立模范服务明星，以带动各岗女工向服务新目标努力奋进，尤其是 2005 年在全国范围内开展了 “ 党员保先 ” 教育活动，客运站的女性党员在此次活动中更发挥先锋带头作用，在保先活动的不同阶段，认真学习，不遗余力的宣传、帮辅，使保先活动，尤如一面旗帜，树立在全站职工内心深处的，从而扩展了服务层面的广泛性。
　　2 、活动引导，寓教育实践于优质服务中
   为了激发女性职工爱国热情，该站经常性开展健康活动，每年 “ 三五 ” 开展 “ 学雷锋 ” 奉献活动； “ 五四 ” 组织女职工参观学习，观看纪录片， “ 七一 ” 、 “ 十一 ” 开展歌颂党、社会主义精神文明的演唱会，弘扬伟大民族精神的演讲、知识竞赛等，并在建站十周年之际举办大型图片展及 “ 有奖征文 ” 活动，为充分展示女工才华，提供发挥空间，集寓教娱乐一体。在形式多样的活动中，职工受到了熏陶和感染，促进了政治思想和道德素质的提高，为优质服务的推进搭建好潜移默化的软平台。