一是开展 “ 三化 ” 活动，深化窗口打造，优化服务管理，强化服务监督。 1 、继续深入推进 “ 营业服务窗口 ” 的打造工作，巩固打造活动成果。各营业窗口单位严格按照营业窗口打造标准中 6 大项 68 条逐项进行对照检查、进行落实， 2006 年，各县（市）区分公司、各营销窗口达标率为 100 ％。 2 、继续深入推进 “ 社区服务窗口 ” 的打造工作，塑造社区服务品牌。 2006 年，力争所有服务站全部达标，重点监督、考核的内容包括：一看社区功能、流程是否方便客户；二看服务是否规范，重点是预约服务和入户服务；三看服务是否超时限，重点是机线障碍修复；四看业务素质是否有提高，主要通过业务考试反映；五看客户满意率是否有提升，主要通过回访、投诉渠道反映。 3 、优化服务管理，建立议前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基础的服务体系。不断强化业务支撑部门的支撑能力，做到简化业务处理流程、缩短业务处理时限。保证业务处理准确。同时，为大客户、商务客户提供 “ 绿色通道 ” ，保证大客户、商务客户的业务需求优先得到满足、障碍优先得到处理。 4 、强化服务监督工作，加大服务监督检查力度，将服务管理工作由事后监督向事前参与转变。

　　二是抓好 “ 三提高 ” ，提高业务素质，提高服务技能，提高客户满意度。 1 、加大培训力度，全面提高员工素质。加大对服务人员的教育培训力度，并将培训考试成绩和参加培训的表现纳入考核体系，激发员工更大的学习积极性。同时，各部门根据自身的实际情况，制定出培训计划，进行相关业务知识和相关服务技能的培训，并针对培训内容进行相应的考试。 2 、加强实际演练，全面提高员工服务技能。 2006 年将配合省公司举办窗口营业人员、社区经理、技术助理等各工种的练功比赛。通过演练，不断提高对外服务人员的服务意识、沟通技巧以及综合业务处理能力，并从中选拔出优秀人员参加省公司的比赛。 3 、发挥优势，全面提高客户满意度。今年，发挥对大客户、商务客户、公众客户实现全覆盖的优势，有针对性地做好服务工作，积极从被动解答式服务向主动沟通式服务转变，从单纯的服务向 “ 服务＋营销 ” 转变，保证优质服务归位，差异化服务到位，品牌服务升位，不断提高客户满意度。

　　三是保证 “ 三降低 ” ，降低客户总投诉率，降低客户有理由投诉率，降低企业责任投诉率。 努力把客户投诉作为一种资源，从解决服务中的热点、难点问题入手，加强对客户投诉的处理和管理工作，进一步理顺投诉处理工作流程，逐步形成客户投诉记录详尽、处理结果准确、回访内容真实，重要部分有主管领导批示的闭环管理。着重解决固话、宽带修机超时问题、通信质量、业务变更等问题。强化服务管理意识，在推广业务产品、确定服务内容和方式、调整业务资费时做到事前预防、事中控制；测量台消障碍前进行复测，杜绝修机超时现象发生；全面落实回访制度，达到 100 ％回访、力争 100 ％满意；通过社区经理对所辖区域内客户的走访，提高客户的认识率，真正做到客户遇有障碍问题会主动找到社区经理，而不是拨打申告电话，从而降低客户投诉率。