四平市公路客运总站是一个承担公路长途旅客运输的服务性窗口单位。幅射吉林、辽宁、内蒙古等省市区，日输送旅客 1 万人次，是四平市公路旅客运输的主枢纽。多年来，我站在各级党组织的正确领导下，始终以经济建设为中心，大力开展精神文明建设活动，坚持 “ 两手抓，两手都要硬 ” 的方针，努力践行邓小平理论和 “ 三个代表 ” 的重要思想，以 “ 全心全意为旅客服务，实实在在为社会尽责 ” 为宗旨，用创建交通文明单位，塑造服务窗口形象的实际行动，来开展各项工作，取得了两个文明建设的丰硕成果。客运站连续十二年六届被国家交通部命名为 “ 文明汽车客运站 ” ；一九九七年被中质协命名为 “ 全国用户满意服务单位 ” 、吉林省团委和交通厅命名为 “ 青年文明号 ” ；一九九八年被省妇联、省精神文明办、省总工会命名为 “ 先锋工程组织 ” 、 “ 巾帼文明岗 ” ；一九九九、二 000 年被省委、省政府命名为 “ 文明单位 ” ；二 00 一年被团省委命名为 “ 青年文明号信用建设示范单位 ” ；二 00 三年被省委、省政府命名为 “ 精神文明建设标兵单位 ” 、被市委、市政府命名为 “ 五、一劳动奖状 ” 模范集体；二 00 四年被市政府命名为创建国家卫生城 “ 先进单位 ” 。党务、工会、卫生、社会治安综合治理、安全生产等工作都受到过省、市、区相关领导部门的表彰，是四平市精神文明建设十大示范窗口之一，还是吉林省首家通过 ISO9001 ： 2000 版服务质量体系认证的交通客运企业。
　　客运站在市场经济日新月异的变化下能蓬勃发展客运事业、顺利开展各项工作、成绩不断突出，归根结底原因只有一个 —— 把精神文明建设当成日常工作常抓不懈。客运站是一个服务性企业，服务质量的好坏直接决定经济效益和社会效益，而服务的源动力来自于职工的精神境界、思想素质、道德标准和行为准责。加强职工的精神文明教育、提高职工的思想道德素质无疑是创造高质量服务的前提。

　　一、育人于思想道德建设之中
　　客运站是一个服务社会的窗口单位，客运职工精神境界的高低，思想素质的好坏，道德水平的优劣，直接影响着社会的精神风貌和交通行业的形象。我们客运站的领导班子始终坚持一个思想：要创建一流的工作成绩、创造一流的优质服务最根本的一条就是要培育一支思想进步、工作作风硬、能力强的职工队伍。为把客运站建设成宣传新思想的阵地、培育 “ 四有 ” 新人的学校、传播精神文明的窗口，长期以来，我站以育人为本，不断提高职工队伍的思想道德素质。
　　（ 1 ）、加强理论学习。我站根据不同历史时期，上级对职工队伍提出的不同要求，有针对性地安排教育内容，有计划地安排教育步骤。通过领导授课、聘请资深教授讲解、电教等手段进行教育，集中组织职工学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民 “ 三个代表 ” 重要思想，学习党的基本理论、基本路线、基本纲领和国家方针、政策，学习《公民道德建设实施纲要》，通过学习全面提升了职工的思想政治素质和理论修养。并对职工进行 “ 三义 ” 、 “ 三观 ” 、 “ 三德 ” 教育，注重全站职工世界观、人生观和价值观的培养。
　　（ 2 ）、典型激励。我站以不同时期先进典型如：孔繁森、李素丽、汪洋湖、任长霞等模范人物的先进事迹，教育全站职工。比照先进人物找差距，改进不足。总结树立身边典型，号召职工向之学习。激发了职工积极性、向上性，形成了比学赶帮的良好氛围。通过典型的树立，使广大职工明确了努力的方向、找到了动力来源，更激发了他们自身能动性，从而使职工从不时的一言一行、一点一滴做起，充分发挥 “ 文明窗口 ” 的群体功能。在我站学习典型，争当先进已慰然成风，好人好事更是层出不穷。
　　（ 3 ）、活动引导。为激发职工的爱国热情，培育职工文明向上的精神思想追求，我站还经常性地开展健康有益的活动。每到重大节日都组织开展歌颂党、国家的演讲会、演唱会（如： “ 春运 ” 为旅客演出、 “ 三 . 八 ” 召开联谊会、 “ 七 . 一 ” 、 “ 十 . 一 ” 参加文艺演出等），爱岗敬业的知识竞赛、书法绘画赛、征文赛（如： “ 五 . 四 ” 举办书画展、建站十周年征文展等），并适时开展劳动竞赛、明星评比活动（开展 “ 星级服务竞赛 ” 活动、 “ 客运之冬文明服务竞赛 ” 活动等）。开展军民共建、拥军拥属活动，到部队参观、慰问，为部队官兵演出。积极参与上级部门组织的各种社会公益活动，还结合时事出《窗口》简报、黑板报，举办图片展、照片展等，对职工进行多角度、全方位的教育和引导。使职工自觉把本职岗位作为展示客运形象，传播真、善、美的窗口。在形式多样的活动中职工受到了熏陶和感染，促进了政治思想素质和道德素质的养成和提高。
　　通过这 “ 三步曲 ” 达到了育人的目的，在育人的同时实现了加强思想道德建设的目的。从而，使思想教育不断深入，道德风尚日益良好。
　　二、提高全员素质自多样化教育培训之中
　　有这样一句大家都熟知的广告词： “ 没有最好，只有更好 ” ，这正是我们以服务为主的客运人奉行的一句座右铭。服务质量的逐步提升取决于服务人员综合素质的不断提高。要提高就要学习，广泛猎取方方面面知识，充实自身的文化素养。我站领导班子抓住这一要点，定期组织全站职工参加教育培训。年年制定培训计划，仔细选择培训内容，丰富培训手段。组织得力、计划周全、目标明确、措施具体，使培训工作进行的有声有色、成绩斐然。
　　教育培训的方式更是多样化：采用站领导授课的方式，为职工讲解交通部颁 “ 三优 ” 、 “ 三化 ” 标准和《道路旅客运输服务质量指南》、 ISO9001 质量管理体系标准等相关业务知识；采用聘请师大教授、聋哑教师讲课的方式，教职工学习工作中应具备的英语、手语能力；采用邀请法律工作者、社会工作者、部队英模作报告的方式，使职工学习相关法律知识、社会科学知识和国防科技知识；采用《窗口》简报刊出、广播播出、大屏幕滚动、定期出黑板报宣传等辅助方式，使职工了解政策形势、国情时事、卫生防疫、体育文化、人口和计划生育等相关常识；采用建立图书阅览室、文体活动室的方式，使职工有了丰富多采、健康向上的精神文化生活空间；采用学后定期考试的方式，使职工学到的知识得到验证和巩固，加强学习培训效果。
　　通过开展的多样化教育培训活动，使广大职工开阔了眼界、丰富了知识、增长了技能、充实了内涵。服务质量也相得益彰的迅速提高，并在全体职工中形成了崇尚科学、遵纪守法、反对迷信、倡导健康、文明生活、勤奋治学的良好工作学习氛围。
　　三、文明服务体现在日常工作不断创新之中
　　社会在发展，时代在进步，文明的定义也随时间的推移在作着不断更新的解释。为了真正实现文明优质服务，我们站着重从以下几个方面入手：
　　（ 1 ）、不断增加服务项目、改善候车环境，满足旅客需要
　　为了更好的满足广大旅客的需要，客运站除一级站应设设施、设备外，职工自己动脑筋、想办法，不断增加服务项目，现服务旅客的项目已由原来的 98 项增加到 137 项。设置了重点旅客候车室，派专人负责照顾老、弱、病、残、孕、幼及带小孩旅客；购置了婴儿睡床、学步车、儿童玩具等便利品；引进了话吧、鞋摊、储蓄所等辅助性服务单元；建设了车库、旅客临时休息旅店，满足旅客和车辆经营者各方面要求。请专业人员清理了外墙壁砖、玻璃屏幕、棚顶天花板、球网状钢架的卫生；粉刷了室内墙壁、暖气片；修建了南大门及其路面；取缔了不规则商网，增大了候车室面积。美化绿化了内外环境卫生，为旅客创造了优美的候车环境。
　　（ 2 ）、注重提高服务技能，适应发展要求
　　根据客运站实际，这个站从服务对象不同职业、不同年龄、不同性别、不同学历的特点归纳出 “ 旅客心理活动分析及服务对象对策 25 例 ” ；总结出为旅客服务 50 个怎么说；编排出 “ 应知应会百题解答 ” ，职工都有能认真学习，掌握技巧，学会察看旅客神色，更好的为旅客服务。
　　（ 3 ）、转变服务理念、树立岗位形象，力求文明服务
　　这个站用温暖的亲情服务取代了生冷的传统服务，使服务理念达到了质的飞跃。每个站务员都能想在旅客需之前，做在旅客想之前。客运站职工每天早 5 ： 30 上班、上岗前列队点名、统一着装、佩戴服务标志，实行半军事化管理；坚持使用 “ 十字 ” 文明用语，杜绝使用在工作中总结出的 40 句服务忌语，严格要求自身的言行，树立良好的岗位形象。
　　四、管理升级在国际标准运用之中
　　客运站自 1994 年站车分营独立建站以来，不断规范、强化内部管理，严格执行部颁《道路旅客运输工作条例》； “ 三优 ” 、 “ 三化 ” 工作准则； “ 三定 ” 、 “ 四统一 ” 、 “ 五公开 ” 的管理办法。建立健全各项规章制度、工作细则，先后制定了《客运站规章制度汇编》、《客运站岗位责任制》、《客运站党务、工会、共青团工作细则》等十余本小册子，共 218 条 8 万字，并制定考核标准和办法，做到有章可循，有据可依。管理工作也随着制度的出台有序的展开，形成 了行之有效的管理体系，切实可行的管理机制。管理工作也走出一条载满荣誉的成功之路，但客运站领导班子没有在成绩面前踏步不前、因循守旧，而是力争进取、不断创新。
　　中国加入了世贸组织，给各行业带来了难得的机遇和挑战。为了进一步与国际接轨，更好地加强内部管理，全面地提高客运站的管理水平和优质服务，站长乔本君同志审时度势、立足长远，把目光锁定在 ISO9000 国际质量管理体系上。从 1997 年开始，客运站着手酝酿 ISO9000 质量管理体系认证工作，修订了文件、理顺了思路。于 2001 年派出四名管理骨干参加认证中心举办的内审员培训，取得了内审员资格。聘请资深认证中心外审员指导内审员编写《质量手册》、《程序文件》、《各岗位作业指导书》等体系文件，收集体系所需数据、记录等相关材料，在全站范围内开展了认证目的和意义的大讨论和讲座，做了大量认证前的准备工作，并于 2001 年 8 月在全站范围内试运行 ISO9001--2000 版质量管理体系，经过四次内审和两次管理评审以及半年的试运行，正式向认证中心提出贯标认证要求 。 2002 年 2 月 4 日，由中国进出口质量认证中心及厦门客运行业的认证专家组成的外审小组经过一天的外审，向外界宣布四平客观运总站正式通过ISO9001--2000 版质量管理体系认证。
　　通过质量管理体系贯标和认证的实现，客运站的管理水平上了一个新的台阶。实现了管理手段由行政管理向机制管理的转变，在服务质量和服务标准上达到了国际水准。全站上下深入贯彻、学习、执行体系文件，严格按照工作程序办事，大大地提高了中层以上干部的工作能力、管理水平。几年来，通过严格按质量标准执行管理工作，全站职工各司其职、各尽其责，旅客从进站到出站的整个服务过程更加规范有序。提高了旅客和经营者的满意度，控制了不合格服务的发生率，推进了质量管理体系的持续改进，管理工作也达到了升级。
　　五、树立廉政表率于民主法制建设中
　　榜样的力量是无穷的，尤其是领导干部廉洁自律做表率，更能在单位中产生广泛深刻的影响，带动全体职工严于律己，争当榜样。领导干部的表率作用是要把有形的领导和无形的影响有机的结合在一起的，只有这样才会产生不可估量的号召力、感染力、原动力。
客运总站的党政领导班子就是这样的一个群体，他们不仅在思想上先行，作风上过硬，而且在工作中身体力行，要求职工做到的，班子成员首先做到。在搞好自身建设的同时，带动职工创造性的开展工作。采用民主管理、运用法律治站，坚持站务公开制度、职工代表大会制度。实行站务工作公开，职工录用、下岗分流、职工考核、奖惩公开，财务帐目、收支情况公开，并定期向职代会汇报。听取职工代表的意见，对代表提出的议案做出及时的处理，保障职工的合法权益，关心职工的生活，为职工谋福利。班子成员坚持艰苦朴素的作风，带头抓廉政建设。为了节约资金，站里没有买小汽车，班子成员和普通职工一样徒步、骑自行车上下班，谁也没报销过交通费、领过一分钱补助费。在站发车的 300 多个车主，他们一视同仁的对待，不讲情感只讲原则，在职工代表大会上公开承诺 “ 吃请不到，送礼不收，请全站人员监督 ” ，从而给经营者创造了公平、公正、公开的竞争环境。从维护经营者的切身利益出发，将服务与管理有机的结合起来，维护了客运市场正常秩序。几年来，全站在领导班子的带动下，形成了严格要求自己、争当工作典型、廉洁奉公办事的良好行业氛围，塑造了文明窗口的群体形象。
取得的荣誉代表着我们的辉煌，但也只能是我们以后不懈追求、努力进取的第二起跑线。客运站的工作是平凡的，但文明服务却是伟大的。我们将以超越过去、挑战未来的信心与胆识，以顽强拼搏、创新发展的意志与行动，诚信优秀的服务、持之以恒的理念在平凡中孕育伟大，再创客运事业文明发展新高。