四平市公路客运总站是一个承担公路长途旅客运输的公益服务性单位，日输送旅客 1 万余人次，是四平公路旅客运输的枢纽。现有职工 258 人，党员 75 人，团员 53 人，平均年龄 35 岁，是一个朝气蓬勃的青年群体，作为交通业文明服务窗口和四平市十大示范窗口单位。该站始终以经济建设为中心，以全心全意为旅客、经营者服务，实实在在为社会尽责为宗旨，以 “ 没有最好，只有更好 ” 为创建目标，大力开展 “ 青年文明号 ” 活动。取得了两个文明建设的丰硕成果，自一九九 O 年以来曾连续十二年六届被交通部命名为文明车站，一九九七年被中质协命名为全国用户满意服务单位，二 OO 二年率先成为吉林省第一家通过 ISO9000 质量认证的客运企业。走出了一条具有自己特色的适应新世纪经济发展要求的创建之路。
    一、抓思想道德建设规范员工行为
    “ 树人为本，立德为先 ” 。世间万物，人是最主要的因素，该站十分注重对全站职工世界观、人生观和价值观的培养；坚持以德育人，以德治站的方针，夯实全心全意为旅客、经营者服务的思想基础。经常在职工当中开展 “ 三义 ” 、 “ 三观 ” 、 “ 三德 ” 教育，即爱国主义、集体主义、社会主义；世界观、人生观、价值观；社会公德、职业道德、家庭美德。学习江总书记 “ 三个代表 ” 的重要思想，学习李素丽、刘保忠、汪洋湖等模范人物的先进事迹，学习《公民道德建设实施纲要》，尤其是做好 “ 爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献 ”20 字公民基本道德规范的学习 . 通过学习全面提高职工的思想政治素质和理论修养，组织广大职工参加 “ 三、八 ” 联谊会、开展 “ 五、四 ” 青年书画展、建党八十周年、庆 “ 十、一 ” 综艺大赛等活动，激发广大职工爱国、爱党、爱岗和恪守本职，服务旅客、经营者，助人为乐，奉献社会的精神；同时在职工当中开展 “ 内强素质，外塑形象 ” 、 “ 向不文明行为告别 ” 的活动，培育职工优良的道德品行，高尚的道德情操，形成了爱岗敬业，文明服务的良好氛围。去年的五月十八日，个体车主何新民、鞠文祥、贾国忠代表全体车主给财务科送来了一面上写 “ 认真求实、服务热情 ” 的大红锦旗，车主何新民感激地说道： “ 我们这些个体车主养车多年，也经常到梨树、长春、辽源去结算，但我们对四平客运总站财务科的结算服务最为满意，不仅结算业务熟练、帐目准确，而且服务热情、态度也非常好，感谢客运站培养出这样素质好的员工，今天哥儿几个送上一面锦旗来表达一下我们的心意。 ” 车主的这番话语不仅是对财务科工作的肯定，同时也是对该站思想道德教育工作的一种认可。

　　二、抓系统培训 提高全员素质

    在市场经济条件下，企业间的竞争归根到底是人才的竞争。为此，该站以提高职工业务素质为根本，每年都制定《年度职工培训计划》，以 “ 三优 ” 、 “ 三化 ” 标准和丁维东编著的《道路旅客运输服务质量指南》教材为指导，加大培训力度，有计划地对员工进行业务培训和岗位技能培训。站领导对此项工作予以高度重视，班子成员各有分工，亲自撰写教案、备课，亲自进行讲解，聘请聋哑学校教师和本站有外语特长的同志教站务员学习哑语、英语对话及微机基础知识的学习；根据我国加入世界贸易组织的形势，站里还聘请了市委党校的教授对如何迎接 WTO 进行了深入的讲解；结合 “ 双开双带 ” 和巾帼文明岗活动开展 “ 岗位明星 ” 竞赛。为巩固学习和活动成果，站领导还结合职工培训教程自行拟定复习题目，对在岗职工进行封闭拉单桌考试。考试成绩张榜公布，增强了考试的透明度。为提高职工的文化素质，站里还制定了鼓励职工学习的政策，凡参加脱产、半脱产各类函授班学习的职工同在岗的职工一样，工资不受影响，现已有３０余名同志拿到大专文凭， 3 名同志已本科毕业，在全站职工当中形成了良好的学习氛围，提高了全站职工的整体素质。
    三、抓服务技能创特色服务
    “ 宁可自己麻烦千遍，也不让旅客有一点为难 ” 。这不仅是全站职工发自内心的表白，更是长期主动实践的结果。自《全省道路旅客运输站务管理工作现场经验交流会》后，站里组织了由十六人组成的学习小队到吉林客运站去参观学习，并立即行动，以强化服务职能为本，一是营造优美环境，重新规范了候车大厅，将大厅内的商业摊点全部迁置到营业室内，取缔了古玩城，增大了候车室面积；对室内墙壁、暖气、检票箱全部粉刷一新，添置了 “ 候车处、售票处 ” 导向牌，设置了重点旅客候车室，派专人负责照顾老、弱、病、残、孕、幼及带小孩旅客；购置了婴儿睡床、学步车、儿童玩具等，便利了旅客休息和乘车，绿化和美化了环境。今年还新增加了行包托运业务，为旅客创造了方便、舒适、宽敞的候车环境。二是树立良好岗位形象。客运站每天早５：３０到晚５：３０上班，从值班站长至普通站务员，统一着装上岗、列队点名，实行半军事化作业和礼仪服务，按岗位规范要求，着装统一，佩戴服务标志，仪表端庄，服饰整洁，做到仪表美；坚持使用 “ 十字 ” 文明服务用语，杜绝使用在实际工作中总结出的４０句服务忌语，实现语言美。现在大家都能自觉从一言一行，一举一动做起，规范岗位行为，加强自身修养，塑造良好岗位形象。三是注重优质高效服务。根据客运站实际，站里早就从服务对象不同职业、不同年龄、不同性别、不同学历的特点出发，归纳出 “ 旅客心理活动分析及服务对象对策２５例 ” ；总结出为旅客服务５０个怎么说；编排出 “ 应知应会百题解答 ” ，不少职工都能认真学习，掌握技巧，学会察颜观色，较好为旅客服务，站里去年就发生了一个 “ 小红鞋 ” 的故事。九月的天，一名伊通的女同志拎着一大兜水果来我站非要感谢一名穿小红鞋的站务员。事情是这样的，这名旅客来四平做营销工作，由于喝多了酒，买完车票后，就转向了，还吐了满地的污物，细心的甲班班长张丽敏发现后，急忙把这名旅客安顿好，又与当班站务员刘延双一起把污物打扫干净，将其送上车，这名旅客不知帮助她的这两名站务员的姓名，只恍惚记得一名站务员穿着一双 “ 小红鞋 ” ，所以专程来站里表示感谢。由于站里只有新婚刚过的张丽敏穿了一双红鞋，因此大家一下就想到是她，于是 “ 小红鞋 ” 的故事就这样传开了。象这样的好人好事还很多很多，为了救助更多的困难旅客，自去年开始，站里还开展了救助困难旅客活动，创建了 “ 救助困难旅客基金会 ” ，由在岗的职工每人每月在自己的工资里拿出一元钱用于救助有困难买票的旅客，有时还给他们买食品。讫今为止，全站职工共捐款千余元，共救助有困难的旅客达５０多人次，形成了客运站一道亮丽的特色风景线。
    四、抓企业管理保证各项工作的有序进行 规范化、标准化的管理是现代企业所追求的。为了在改革中求生存，在生存中求发展，本着立足长远，迎接入世，与国际市场接轨，较好地加强组织内部管理，实现总站方针目标，适应入世后开放的客运市场的需要。站长乔本君同志高瞻远瞩，审时度势，自一九九四年站车分营以来至今曾三次修订了《四平市公路客运总站规章制度汇编》，先后派出四名同志参加了由中国质量认证中心（ＣＱＣ）组织的２０００版ＩＳＯ９０００内审员培训班，进行了着有成效的细致准备工作，制定了《质量手册》、《程序文件》、《各岗位作业指导书》等体系运行文件 , 于二 OO 二年二月四日顺利地通过了 ISO9000 质量认证，通过质量体系的运行，使该站深刻感受到了认证工作给我们带来的巨大变化，管理更加有效了；组织更加严密了；措施更加得力了；服务更加优质了。认证前 , 站里虽然对车辆掉班、晚点、请假、报停进行相应处理，但有些指令只停留在口头上，并且由于服务班组倒班，因此在工作上会造成一定的误差，经过质量管理体系的运行，建立了《客运班车变更记录》、《车辆请假掉班记录》、《售票变更通知单》，严格了工作程序，使指令传达及时、准确，并保留记录，因此在组织上更加严密，加强了旅客要求的评审，同时也减少了不合格服务的发生，对不合格服务制定了有效的预防措施，从而在一定程度上也提高了优质服务水平。一次，售票员由于对旅客的要求评审不够，售错了票，当旅客要求退票时，售票室当即按照《售票变更通知单》的记载确认是售票员的工作失误造成的，就及时地给旅客免费退票并改乘下次班车，还当即向旅客赔理道歉，及时地纠正了不合格服务。旅客满意地说： “ 客运站的服务就是好，虽然我晚乘了一趟班车，可售票员的热心服务让我的心里觉得舒坦。 ” 全站上下通过深入贯彻、学习、执行体系文件，严格按照工作程序办事，大大地提高了中层以上干部的工作能力、管理水平和全体员工的整体素质。认证前，稽查科记录不够完善，自管理体系运行以来，在质管办的帮助下，认真对《营运车辆稽查记录》进行统计，发现曾发生过的违章作业共３１０台次，主要发生在无标志服、站上揽客两项上，对之进行认真分析，找出车主思想上不重视、监管力度不够等原因，采取了加强教育，加大处罚力度等措施，加强了对车辆及经营者的管理，较好地执行了 “ 四不进站、两不发车 ” 的规定。通过管理体系的运行，使全体员工各司其职、各尽其责，从旅客进站到出站的整个服务过程，提高了旅客、经营者的满意度，体现了服务宗旨，实现了 “ 三优 ” 、 “ 三化 ” ，控制了不合格的发生，制定了纠正和预防措施，推进了质量体系的持续改进。ＩＳＯ９０００质量认证工作的顺利实现，标志着该站的管理水平有了新的飞跃，实现了管理手段由行政管理向机制管理的转变，在服务质量和服务标准上与国际接轨。
　　市场经济的快速发展，带动该站的创建活动进入了一个崭新的阶段， “ 回首豪迈创建路，一片丹心向未来 ” ，在新的发展过程中，该站把文明服务的 “ 窗口 ” 越擦越亮，在永无止境的前进路上再竞风流。